Des experts croient que le transporteur aérien WestJet pourrait avoir eu recours à une pratique douteuse d'échange d'avions peu de temps avant d'annuler des vols afin d’éviter de dédommager des dizaines de passagers.

C'est notamment le cas de Brad Vanderwilk, qui a raconté son histoire à l'équipe de Go Public de CBC.

Lors de la dernière soirée d'un voyage au Mexique, lui et sa copine ont reçu un courriel de WestJet indiquant que leur vol de Los Cabos à Edmonton prévu le lendemain était annulé. Au lieu d’un vol direct, le couple est revenu à la maison 16 heures plus tard que prévu, après une escale à Victoria.

Brad Vanderwilk s'est vu refuser toute indemnisation après que WestJet a remplacé son avion par un appareil qui n'était pas en service, puis a annulé son vol quelques instants plus tard.

Photo : Radio-Canada / Paul Rampersaud

Selon le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada (RPPA), les passagers faisant l'objet d'un retard de plus de neuf heures peuvent avoir droit à un dédommagement de 1000 $ si le retard est causé par des facteurs dont le transporteur a le contrôle et s'il n'est pas nécessaire pour assurer la sécurité des passagers.

Brad Vanderwilk a donc fait une demande de dédommagement que WestJet a refusée, citant de l’entretien non planifié nécessaire pour la sécurité, citant un problème d'entretien imprévu nécessaire pour [des raisons de] sécurité.

L'analyse des registres de vols par l'équipe de Go Public remet toutefois cette explication en question.

Une tendance à changer d’avion à la dernière minute

Selon les données de vol, WestJet a remplacé l’avion qui devait transporter Brad Vanderwilk et sa conjointe par un autre, qui était déjà au sol depuis quelques jours. Le vol a également été annulé exactement à la même heure.

Les rapports indiquent que le premier avion prévu a finalement été utilisé pour un autre vol la même journée.

L'équipe de Go Public a utilisé le site web FlightStats pour vérifier l'état du vol de M. Vanderwilk. La recherche montre que l'avion prévu a changé à l'heure même où le vol a été annulé.

Photo : Une capture d'écran du site web FlightStats.com

Ce n'est pas le seul cas. L'équipe de CBC s’est penchée sur des plaintes similaires et a trouvé au moins 34 cas où des dédommagements ont été refusés dans des circonstances semblables.

Dans chaque cas, WestJet a cité des raisons d’entretien liées à la sécurité.

Les explications de WestJet remises en question

Dans plusieurs cas, l’avion de remplacement n’avait pas décollé durant au moins une journée entière avant d’être assigné à un vol annulé.

Un avocat spécialisé en droits de passagers aériens soutient que le déroulement des événements est important. Il doit avoir une cause pour un effet, explique l'avocat spécialisé en droit des voyageurs Simon Lin, qui voit un problème si un avion de remplacement était déjà à l'arrêt pour un entretien et n’avait aucune possibilité de décoller.

L'avocat Simon Lin estime qu'il convient d'examiner « de près » les cas où WestJet a remplacé un avion puis, annulé le vol quelques minutes plus tard.

Photo : Radio-Canada / Ben Nelms

Selon lui, si un avion était déjà inapte à voler, l’utiliser pour justifier une annulation de dernière minute soulève de sérieuses questions quant à l'inévitabilité de la situation.

WestJet a refusé une demande d’entrevue. Dans une déclaration écrite, l'entreprise explique que les avions sont parfois échangés pour minimiser l'impact pour le plus grand nombre de passagers.

WestJet n’a pas répondu à des questions concernant la raison de l'échange d'aéronefs peu avant l’annulation de vols et son refus de dédommager des passagers.

De la fraude, dit un militant pour les droits des passagers

Le fondateur de l’organisme Air Passenger Rights croit que les données semblent montrer que l'entreprise a recours à une stratégie délibérée. Il y a une tendance à retirer un avion fonctionnel pour le remplacer par un appareil défectueux, puis à dire aux passagers : "désolé, l’avion est tombé en panne", dit Gábor Lukács.

On appelle ça de la fraude. C'est la seule façon de décrire [la pratique].

S'il reconnaît le droit des compagnies aériennes d'échanger leurs appareils, il rappelle que la transparence est essentielle. Ce qui est frauduleux, c'est d'échanger l'appareil, puis de prétendre que l'annulation est liée à des raisons de sécurité, affirme-t-il.

Il rappelle que l’Office des transports du Canada (OTC) s'est déjà prononcé contre WestJet dans un autre cas d'échange d'appareil suivi d'une annulation en 2022, et note que la pratique semble perdurer.

Ça ne cesse de se reproduire, sans conséquence.

Les sommes en jeu sont importantes. Selon Gábor Lukács, WestJet peut éviter de payer de 75 000 $ à 200 000 $ par vol annulé en fonction de la durée du retard.

Selon Gábor Lukács, dénonce la pratique de WestJet, qui semble perdurer.

Photo : Radio-Canada / Jeorge Sadi

Il espère voir l'Office des transports du Canada sévir.

L'Office a refusé une demande d'entrevue, citant le déclenchement d'une enquête à la suite de questions posées par l'équipe de Go Public dans un autre cas d'échange d'aéronefs, et, dans une déclaration écrite, dit prendre les allégations de bris de tarifs au sérieux.

Brad Vanderwilk et d’autres passagers refusent les explications de WestJet et ont exigé, sans succès, plus de détails sur l'annulation de leurs vols, dont la nature du problème y ayant conduit et le moment où il a été découvert pour la première fois.

Selon l’avocat Simon Lin, l'absence de réponse pourrait faillir aux exigences légales. Il cite une décision de l’OTC imposant aux transporteurs aériens de fournir aux passagers les informations nécessaires à la compréhension des causes des incidents, à l'évaluation de la possibilité de contester la position du transporteur et à l'évaluation des disparités entre les explications initiales et ultérieures.

Brad Vanderwilk se prépare maintenant à poursuivre l’entreprise en Cour des petites créances.

D’après un texte (nouvelle fenêtre) d’Erica Johnson et Ana Komnemic