Attendre des heures au téléphone, être sans cesse redirigé d'un service à un autre, multiplier les appels et se sentir exaspéré... C'est ce que subissent de nombreux Canadiens qui font affaire avec un service de télécommunications comme Bell ou Rogers.

Au Canada, il n'existe actuellement aucune forme de réglementation quant à la qualité du service de ces entreprises, par exemple en ce qui a trait aux temps d'attente.

En décembre dernier, l'Espagne a pris les devants en imposant aux compagnies une nouvelle norme de trois minutes maximum dans 95 % des cas pour répondre aux appels.

Dans des cas de litiges, les entreprises sont dans l'obligation de trouver une solution dans un délai de 15 jours, sauf pour les cas d'erreurs liées à la facturation, qui, eux, doivent déboucher en cinq jours.

Cette réforme espagnole s'applique à toutes les grandes entreprises de télécommunications qui emploient plus de 250 personnes. Ce sera une révolution, en ce sens que c'est une petite chose mais qui changera la vie quotidienne de millions de consommateurs, a déclaré le ministre espagnol de la Consommation, Pablo Bustinduy.

Le ministre espagnol Pablo Bustinduy a qualifié les mesures adoptées par son gouvernement de « révolution ». (Photo d'archives)

Photo : Getty Images / JAVIER SORIANO / AFP

Le Canada pourrait-il s'en inspirer pour mieux encadrer le service à la clientèle de ces organisations? Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a dit qu'il surveille la récente loi adoptée en Espagne pour voir comment elle pourrait éclairer les futures activités réglementaires du CRTC, a rapporté CBC.

La ministre de l'Industrie, Mélanie Joly, qui supervise les politiques en matière de télécommunications, n'a pas répondu aux questions de CBC pour savoir si le Canada envisageait d'imiter les Espagnols.

Son bureau a toutefois tenu à rappeler l'abolition des frais d'activation ou de résiliation des forfaits Internet ou cellulaires, annoncée par le CRTC la semaine dernière. Cette nouvelle mesure, qui entrera en vigueur le 12 juin, vise à stimuler la concurrence et à faciliter le choix des consommateurs.

Une stratégie marketing?

Même si l'Association canadienne des télécommunications, qui représente entre autres Vidéotron et Bell, a déclaré que la majorité des clients de ces entreprises ont des expériences positives, des experts estiment que les entreprises suivent un schéma bien défini.

C'est le cas d'Amas Tenumah, un expert en service à la clientèle, qui a raconté à CBC que le système est conçu pour frustrer le plus de gens possible. Une partie de la conception est que les gens abandonnent pour que [les entreprises] n'aient pas à faire cette dépense.

Cet avis correspond à l’expérience vécue par les employés actuels de Telus et de Rogers, qui ont témoigné de façon anonyme par crainte de représailles professionnelles.

L'un d'eux a confié que la capacité des employés de première ligne de Rogers à servir les clients, notamment en leur accordant des crédits, diminue constamment.

Une autre personne, une employée de Telus dans ce cas-ci, a abondé dans ce sens. Elle a mentionné que son employeur surveillait le nombre de crédits accordés aux clients, ce qui se répercutait négativement sur son bulletin de performance si la facture d’un client était diminuée.

De plus, elle a affirmé que les crédits d'un montant plus élevé doivent dorénavant être approuvés par un gestionnaire.

Telus et Rogers ont formellement nié ces affirmations.

Les membres de notre équipe ont des directives, de l'encadrement et des procédures établies pour s'assurer que nous offrons une expérience cohérente et efficace à nos clients, a indiqué par écrit la directrice principale des communications de Telus, Brandi Merker.

Pour sa part, un porte-parole de Rogers a répondu ceci par communiqué : Nous travaillons fort pour nous assurer d'offrir une excellente expérience à nos clients à chaque point de contact et continuons d'investir dans la formation, les outils et la technologie pour nous améliorer continuellement.

Avec les informations de Madeline McNair, Tomi Joseph-Raji, Daniela Silva et Asha Tomlinso, de CBC News

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