Les plaintes contre les entreprises de télécommunications au pays sont en forte hausse. Dans son rapport semestriel, le chien de garde du secteur constate un bond de 61 % du nombre de dossiers.

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) indique avoir accepté 19 157 plaintes entre le 1^er août 2025 et le 31 janvier 2026. C’est environ 7 200 plaintes de plus que pour la même période l’année dernière.

Cinq fournisseurs de services représentent 79 % de l’ensemble des plaintes acceptées, soit Rogers/Shaw, TELUS, Bell, Fido et Koodo.

Rogers/Shaw est en tête avec plus du tiers (34 %) des dossiers.

La CPRST note aussi que le nombre de plaintes acceptées a bondi de 156 % pour Fido, tandis qu’elles ont presque doublé du côté de Rogers/Shaw.

Radio-Canada a contacté l’Association canadienne des télécommunications, qui n’a pas immédiatement réagi aux constats du rapport.

La facturation, source de frustration

La CPRST constate aussi une forte augmentation des plaintes liées à la facturation, en hausse de 66 %. Selon sa commissaire, Josée Bidal Thibault, ce bond met en évidence la frustration de la clientèle à propos des frais imprévus et des problèmes liés au paiement.

Les personnes clientes devraient vérifier régulièrement leurs factures et les comparer à ce qui leur a été promis dans le contrat de service. Si un montant semble inhabituel ou plus élevé que prévu, il faut contacter immédiatement son fournisseur de services et lui demander des explications claires.

Elle ajoute que si la situation n’est pas réglée, le public ne devrait pas hésiter à contacter la CPRST, qui a le pouvoir d’enquêter. Tous les fournisseurs au pays sont obligés de participer au programme.

L’organisme de médiation dit avoir réglé 88 % des plaintes couvertes par son rapport semestriel.

Un effet paradoxal

La hausse des plaintes n’est pas nécessairement un signe que le marché se dégrade pour les consommateurs, selon Pierre Larouche, professeur spécialisé en droit de la concurrence à l’Université de Montréal.

Pierre Larouche est professeur de droit de la concurrence de l’Université de Montréal et vice-doyen de la Faculté de droit. (Photo d’archives)

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Il croit plutôt que c’est un effet de la hausse de la concurrence dans le secteur.

Les prix commencent à baisser, ce qui veut dire que les fournisseurs vont essayer d’aller grappiller des revenus un peu partout en faisant toutes sortes de petites manœuvres sur des frais, explique-t-il. Selon lui, leurs clients sont aux aguets et n’hésitent pas à se plaindre.

Ça me semble être un effet un petit peu paradoxal du fait qu’il commence à avoir une concurrence un peu plus forte entre les fournisseurs.

Il s’attend à ce que le marché des télécommunications continue de s’améliorer pour les Canadiens dans les prochains mois.

À compter du 12 juin prochain, les fournisseurs ne pourront plus facturer des frais supplémentaires aux consommateurs qui souhaitent activer, modifier ou résilier leur forfait Internet ou cellulaire. Une mesure qui, selon le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), donnera plus de souplesse aux consommateurs pour gérer leurs forfaits et choisir de meilleures offres.

Pierre Larouche note que cela risque d’affecter les marges des fournisseurs, en les privant de certains revenus. Mais c’est bon pour le consommateur, ajoute-t-il, si le message entre dans la tête des gens que changer, normalement, c’est sans frais.