Québec a abandonné des initiatives en matière d'automatisation et d'intelligence artificielle (IA) au sein de la fonction publique, dont l'utilisation d'un robot conversationnel sur le site gouvernemental Quebec.ca, après des projets pilotes qui ont connu des « défis significatifs ».

Un document, obtenu récemment par La Presse canadienne en vertu de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, révèle que trois projets pilotes menés par le ministère de la Cybersécurité et du Numérique (MCN) et son Centre québécois d’excellence numérique ont rencontré plusieurs problèmes et obstacles.

En février 2024, le ministre responsable du MCN de l'époque, Éric Caire, annonçait en conférence de presse la mise à l'essai de prototypes devant réduire le temps de traitement des formulaires d’assurances des fonctionnaires et du processus de facturation, grâce à l’automatisation.

Il indiquait également qu'un agent conversationnel utilisant l'IA générative serait testé sur le portail Données Québec, afin d'améliorer l'accessibilité des jeux de données accessibles sur le site.

Quelques mois plus tard, une note d'information destinée au sous-ministre du MCN présente un état de la situation de ces expérimentations.

Le projet de robot conversationnel a rencontré plusieurs défis techniques concernant la fluidité des conversations, la gestion de requêtes complexes et des erreurs ainsi que la latence, mentionne-t-on dans le document en date de novembre 2024.

La note évoque aussi des problèmes concernant les solutions en IA disponibles sur le marché. Ces outils ne sont pas encore matures et évoluent rapidement.

Ils ne facilitent que le développement rapide de robots conversationnels génériques. Toutes les opérations complexes et spécifiques nécessitent un développement supplémentaire (plus complexes avec les technologies libres), ajoute-t-on.

Néanmoins, la note concluait que cette expérimentation a fourni des apprentissages précieux et envisageait d'autres étapes pour le développement d'un robot conversationnel gouvernemental. Il est question de rédiger un dossier d’opportunité ainsi qu'un dossier d’affaires en 2025, et de déployer en décembre 2026 une première version d'un robot conversationnel sur Quebec.ca, qui regroupe les différents services gouvernementaux.

Le MCN a toutefois confirmé à La Presse canadienne que ce déploiement n'aura jamais lieu à la fin de l'année. Le projet de robot conversationnel sur le site Quebec.ca a été abandonné, a déclaré une porte-parole du ministère.

Elle précise qu'aucun nouvel échéancier n'est prévu et que la rédaction des dossiers d'opportunité et d'affaires ne s'est jamais concrétisée non plus, ce projet n'ayant pas été priorisé.

Projets d'automatisation

Les deux autres projets pilotes devant automatiser des processus chez les fonctionnaires n'ont pas été concluants et n'ont pas donné lieu à une mise en application.

Ces projets ont été abandonnés en raison des défis rencontrés comme précisé dans la [note destinée au sous-ministre], mais aussi par l’accessibilité à de nouvelles technologies, explique le MCN par courriel.

Facile d'utilisation, la solution choisie, un outil de Microsoft, s’avérait prometteuse. Mais de nombreux défis ont été constatés, tels qu'un accès difficile aux données, des fonctionnalités restreintes pour des raisons de sécurité et un niveau d’expertise interne trop faible pour identifier des alternatives.

De plus, au moins un des processus n'était pas suffisamment optimisé pour faire l’objet d’une automatisation robotisée, et le MCN n’a pas atteint la maturité requise pour procéder au déploiement de flux de travail automatisé dans ses processus administratifs, peut-on lire dans la note.

Celle-ci conclut que les trois initiatives ont fait face à des défis significatifs compréhensibles dans un contexte de technologies émergentes. Malgré tout, elles ont permis d’obtenir des résultats tangibles, tels que le développement de prototypes prometteurs et l’établissement de bases solides pour des initiatives futures, poursuit la note.

Numériser le désordre

La décision du MCN de renoncer à ces projets était avisée, selon Stéfanie Vallée, doctorante chercheuse en transformation numérique durable à l’Université du Québec à Chicoutimi.

C'est une preuve de saine gestion. Je trouve que, dans ce cas-là, il y a des gens au MCN qui sont consciencieux de bien utiliser les fonds publics. En même temps, on a acquis du savoir, ce qui est excellent. Qu'est-ce qu'on en fait après? Il ne faut pas s'arrêter là.

Néanmoins, il n'est pas surprenant que ces expérimentations n'aient pas abouti dans l'état actuel des choses, estime la spécialiste de la Chaire de recherche du Canada en technologie, durabilité et société. Le Québec accuse un retard en matière de transformation numérique.

D'après Mme Vallée, l'État 5.0 n'a pas encore été pleinement réfléchi, du moins au moment des projets pilotes. Elle soulève des difficultés au plan de la gestion des données.

On n'a pas réfléchi à la plomberie des données qui ferait en sorte qu'on serait capable d'utiliser une intelligence artificielle d'une façon optimale et en plus mutualisée, affirme-t-elle. Dans la transformation numérique, on ne peut pas numériser, on va dire, le désordre. Tout part de la structuration des données.

Quand on n'a pas structuré nos données, c'est difficile d'en arriver à quelque chose. Mais ils ont essayé, puis c'est bien d'essayer. Quand on voit qu'on est au bout de nos ressources dans l'état actuel des choses, qu'on n'a pas les leviers pour le faire, il faut s'arrêter, ajoute Mme Vallée.

Elle croit que l'État québécois compte sur des gens capables de réfléchir aux bonnes actions à prendre, mais ceux-ci ont besoin de soutien face à la nouvelle réalité technologique. Cela passe notamment par la création de nouveaux postes ou une réorganisation des ressources.

En décembre dernier, le MCN a adopté un cadre sur l'utilisation de l'IA générative par les organismes publics. Il englobe entre autres la protection des données, la formation du personnel et les critères à considérer pour choisir les cas d’usage de cette technologie, en plus de mesures de contrôle.

Le gouvernement du Québec a annoncé le mois dernier s'être associé avec l’entreprise canadienne Cohere ainsi qu'avec la société française Mistral afin d’explorer les possibilités pour intégrer l'IA dans la fonction publique et améliorer l'efficacité de l'État.