« À la recherche des services en français » : c'est le titre du rapport du commissaire aux services en français de l'Ontario, Carl Bouchard, qui relève « d'importants problèmes » dans le bilinguisme des bureaux de ServiceOntario, les points de service pour les permis de conduire et les cartes Santé, notamment.

Dans son rapport publié jeudi, M. Bouchard relate de nombreux cas de francophones qui se sont fait dire : Sorry, no one here speaks French (désolé, personne ne parle français ici).

• Un point de service de ServiceOntario à Toronto compte sur l'employé francophone d'un magasin voisin pour venir aider si quelqu'un demande des services en français;
• Un employé d'un bureau de ServiceOntario à Windsor, qui parlait uniquement anglais, a utilisé des gestes pour tenter de se faire comprendre par une francophone;
• Un homme s'est senti embarrassé après s'être fait dire que le seul employé bilingue d'un bureau de ServiceOntario n'était pas au travail ce jour-là;
• Un point de service de ServiceOntario à Ottawa a répondu à une francophone, qui s'y était rendue un jeudi soir pour renouveler sa carte Santé, que les services en français étaient seulement offerts lors des heures normales d'ouverture (Le point de service a recruté plus de personnel bilingue après l'intervention du commissaire).

Les lacunes sont grandes en matière de bilinguisme à ServiceOntario, dit le commissaire aux services en français de l'Ontario, Carl Bouchard. (Photo d'archives)

Photo : Radio-Canada / Spencer Gallichan-Lowe

Douze points de service de ServiceOntario tenus d’offrir des services en français n'avaient, en fait, aucun employé bilingue, note le commissaire.

J’ai fait ce rapport pour que le public ontarien ait confiance dans ses institutions publiques parce qu’elles sont transparentes et qu’elles interprètent leurs obligations linguistiques correctement et raisonnablement et qu’elles les respectent.

En général, lorsqu’on parle de droits linguistiques, on parle de droits ou de valeurs constitutionnels et quasi-constitutionnels. Ce ne sont pas des suggestions ou de simples formalités administratives, ajoute-t-il.

Une situation frustrante pour les francophones

Il faut des améliorations, dit Jean-Claude N'da, président de l'ACFO-Toronto.

Photo : Radio-Canada

Jean-Claude N'da, président de l'organisme francophone ACFO-Toronto, dit que les Franco-Ontariens devraient être traités sur un pied d'égalité avec les anglophones.

On vous dit que la personne qui peut vous servir en français n'est pas disponible, et que vous devez attendre une heure ou plus. C'est assez frustrant.

Marthe Dumont, résidente de Chatham-Kent, se désole elle aussi des lacunes relevées dans le rapport, y compris le cas d'une succursale de ServiceOntario à Toronto qui se fie sur un employé francophone d'un magasin voisin.

On est traités comme des citoyens de deuxième classe.

En vertu de la Loi sur les services en français de l'Ontario, les succursales de ServiceOntario situées dans l'une des 25 régions désignées (Toronto, Hamilton, Ottawa, Markham, Kingston, Sudbury, etc.) sont tenues d'offrir des services en français, tout comme les points de service desservant ces régions, et ce, qu'elles soient exploitées directement par la province ou par un sous-traitant privé, note le commissaire.

L’enquête démontre à la fois un manque de personnel bilingue, un manque de formation et dans de nombreux cas, une mauvaise utilisation des plans d’urgence qui, trop souvent, deviennent la norme, soutient M. Bouchard.

Fabien Hébert, président de l’Assemblée de la francophonie de l’Ontario, se réjouit de la publication du rapport. (Photo d'archives)

Photo : Radio-Canada / Chris St-Pierre

Ce rapport est important parce qu’il met en lumière plusieurs défis bien réels : la visibilité des services en français, l’offre active, la qualité des services, la formation du personnel mais aussi le recrutement et la rétention d’employés bilingues, renchérit Fabien Hébert, président de l'Assemblée de la francophonie de l'Ontario (AFO), dans un communiqué.

Un problème qui dure depuis des années

Le commissaire Bouchard avait lancé son enquête sur ServiceOntario en avril 2025, à la suite d'un article de Radio-Canada qui faisait état de nombreux problèmes.

Par exemple, un bureau de ServiceOntario à Toronto nous avait offert d'utiliser Google Traduction, faute d'employé parlant français. Cette succursale a été fermée depuis.

M. Bouchard dit que son équipe a visité 23 des 277 points de service de ServiceOntario dans le cadre de son enquête, en plus de réaliser 69 entrevues avec le personnel et des fonctionnaires et examiné plus de 1000 documents ministériels.

Depuis que je suis en poste, j’ai remarqué que le ministère des Services au public et aux entreprises et de l’Approvisionnement [responsable de ServiceOntario] comptait parmi les trois ministères faisant le plus souvent l'objet de cas portés à notre attention chaque année, dit le commissaire. Presque tous ces dossiers concernaient ServiceOntario.

Manque de vérification

Le commissaire Bouchard affirme que le ministère des Services au public et aux entreprises et de l’Approvisionnement a fait fi de nombreux ratés au cours des dernières années.

Il cite l'exemple d'une succursale de ServiceOntario qui a reçu une note parfaite en matière d'obligations linguistiques lors d'un examen du Ministère en 2023, même si le personnel n'avait qu'une connaissance limitée du français. L'explication : le bureau comptait sur le personnel bilingue d'un Centre de Test au Volant.

Compter sur du personnel externe pour offrir un service en français ne remplace pas la disponibilité de personnel formé de ServiceOntario, fait valoir le commissaire, ajoutant que ce personnel n'a pas nécessairement la même expertise et n'est peut-être pas autorisé à offrir des services au nom de ServiceOntario.

C'est sans parler des lacunes dans l'embauche du personnel bilingue. Un exploitant d'un kiosque de ServiceOntario admet se fier à la parole des candidats en guise de vérification de leurs compétences en français. Comme suis-je censé les évaluer autrement? Je ne parle pas français, a-t-il répondu à l'équipe du commissaire.

Nombre de points de service affirment avoir de la difficulté à recruter du personnel bilingue.

Les recommandations

Le commissaire Bouchard formule 25 recommandations. Parmi celles-ci :

• La province devrait s'assurer que chaque point de service dans une région désignée offre des services en français;
• Le gouvernement devrait fixer un nombre minimum de postes bilingues pour chacune de ces succursales;
• La province devrait tenir à jour des données sur le nombre d'employés bilingues;
• Les sous-traitants devraient être tenus de faire appel à un évaluateur référé par le Ministère pour mesurer la maîtrise du français des candidats;
• Les employés des points de service de ServiceOntario dans les régions désignées devraient être obligés de suivre une formation sur l'offre active d'ici six mois.

Les lacunes dans les services en français touchent particulièrement les succursales exploitées par un sous-traitant privé, note le commissaire.

Le Ministère offre peu ou pas d’appui à ses tierces parties pour qu’elles remplissent leurs obligations linguistiques, dit-il. J'ai donc recommandé que le Ministère évalue systématiquement les besoins en personnel bilingue et offre davantage d'encadrement aux tierces parties afin qu'elles comprennent clairement leurs responsabilités, comment les respecter et qu’elles soient outillées pour le faire.

Avec la collaboration de Bienvenu Senga