Un utilisateur du REM bloqué entre la Gare Centrale et Brossard lors d’une panne causée par la foudre, hier matin, se dit choqué par le manque de communication durant les événements. Il déplore surtout l’absence d’accompagnement lorsque les passagers ont dû évacuer le train et marcher sur les rails pour rejoindre la station de l’Île-des-Sœurs.

Valentin François est un habitué du REM. Il l’utilise pour aller travailler à Brossard depuis son inauguration en 2023. Des pannes comme celle de jeudi arrivent fréquemment, selon lui.

Ça m'est arrivé plus d'une fois d'avoir de petits problèmes de panne, des 30 minutes, et ça, c'est tout à fait normal. C'est quelque chose que je comprends. Mais là, ce qui s'est passé hier, c'est quand même assez grave.

Jeudi, après environ 30 minutes d’immobilisation, les passagers ont eu l'indication d'évacuer le train immédiatement. Pour sortir du wagon, les usagers devaient descendre directement sur la voie. M. François soutient avoir été un des premiers à sauter du train. Il a rapidement réalisé qu’aucun agent du REM n'était sur place.

Je me suis dit : où sont les agents qui nous font évacuer, qui nous aident à descendre? Où sont les pompiers pour nous aider à descendre de manière sécuritaire?

Pour Valentin François, toute cette histoire relève de la négligence : En sortant du train, instinctivement, on est partis vers la station qui était tout à côté, mais on aurait très bien pu partir dans l'autre sens et courir sur les rails.

Une situation « hors de notre contrôle »

Jean-Nicolas Aubé, le porte-parole de Pulsar, la société responsable de la gestion du REM, dit être bien conscient des impacts d’une telle interruption de service. Il réitère toutefois que l’origine de la panne – la foudre – était hors de contrôle .

Plusieurs personnes ont attendu pendant plus de deux heures à la station Brossard jeudi en raison de l'interruption de services du REM.

Photo : Radio-Canada / Alexandra Fortin

Au sujet du manque de personnel sur les lieux, il rappelle que les trains du REM étant automatisés, aucun employé n'est présent à bord pour orienter les passagers. Du personnel est présent sur le réseau et peut être dépêché sur les lieux lorsqu’une situation l’exige, affirme-t-il.

Dans le cas d'une panne paralysant le réseau, un agent ne peut pas utiliser un autre train pour rejoindre le wagon immobilisé. Une procédure d’évacuation a alors été mise en place afin de permettre aux personnes qui étaient en mesure de le faire de quitter les voitures par elles-mêmes dans un premier temps, explique M. Aubé.

Les personnes qui ne pouvaient pas descendre par elles-mêmes ont par la suite été accompagnées par le personnel du REM. Selon le porte-parole de Pulsar, il s’agit de la procédure prévue dans ce type de situation.

La communication toujours difficile

Brian Nash, le porte-parole de l’organisme Trajectoire Québec, qui fait la promotion des droits des usagers en transports collectifs, se dit déçu de voir que la communication entre les autorités du REM et ses utilisateurs n’est toujours pas au point. Ce qu’on peut voir dans les médias et sur les réseaux sociaux, c’est qu’il ne semble pas y avoir eu d’améliorations. Selon lui, le REM s’était pourtant engagé à corriger le tir.

Ces problèmes de communications font écho au témoignage de Valentin François. Il raconte qu’une fois rendu à la station de L’Île-des-Sœurs, personne n’était présent pour diriger les utilisateurs vers d’autres ressources. J'estime qu'il y avait entre 400 et 500 personnes qui étaient là et qui ne savaient pas quoi faire. Et on attendait tous.

Au bout d’une trentaine de minutes, il s’est décidé à prendre un taxi, à ses frais. Il a par la suite téléphoné au service à la clientèle pour demander de se faire rembourser pour le trajet en REM, ainsi que pour la course en taxi. Il a trouvé une interlocutrice sans réponse. [Elle a pris] mes coordonnées pour en parler à son supérieur. Il semblerait qu'elle ne savait pas comment gérer cette situation.

Au-delà des frais engendrés, sa préoccupation première demeure la sécurité. Il se demande comment on a pu laisser tous ces gens évacuer le train sans assistance. L'orage n'était pas loin. On n'est pas à l'abri de la foudre qui tombe. On n'est pas à l'abri de la pluie qui recommence à tomber. On n'est pas à l'abri de quelqu'un qui glisse et qui tombe. Il n'y avait personne.