Le prix du panier d’épicerie ne cesse d’augmenter. Avec l’inflation, on scrute les circulaires, on cherche les aubaines. Et, au moment de passer à la caisse, avoir le réflexe de vérifier le prix ou encore sa facture peut parfois nous faire économiser.

Au Québec, lorsqu’un prix à la caisse est plus élevé que celui qui est affiché, le commerçant doit vous dédommager, selon la politique d’exactitude des prix (nouvelle fenêtre). Une mesure qui vient de fêter ses 25 ans, mais qui est encore méconnue, constate Caroline Séguin, une intervenante en défense des droits qui anime des ateliers.

Trop de consommateurs ignorent [l’existence de] la politique d’exactitude des prix et ne font pas valoir leurs droits. C’est dommage, car ceci augmente le prix du panier d’épicerie, alors qu’ils auraient pu avoir un rabais de 15 $ ou un article gratuit, explique Caroline Séguin, de L'Association coopérative d'économie familiale (ACEF) Lanaudière.

Faire preuve de vigilance à la caisse peut être d’autant plus payant que, depuis mai 2025, la politique d’exactitude des prix a été bonifiée pour s’ajuster à l’inflation. Le dédommagement maximal est ainsi passé de 10 $ à 15 $.

La politique dit qu’en cas d’erreur de prix :

• Si l’article coûte 15 $ ou moins, il doit vous être remis gratuitement.
• Si l’article coûte plus de 15 $, on doit ajuster le prix sur la facture à celui annoncé et vous accorder un rabais de 15 $.

Si vous achetez plusieurs exemplaires du même produit au prix erroné, seul le premier bénéficie de la gratuité ou du rabais de 15 $. Les suivants doivent simplement être vendus au prix rabais affiché, comme le précise l’avocate Sarah-Eve Levac d’Option consommateurs.

Un sac de pommes qui aurait dû être gratuit.

Photo : Radio-Canada

L’épicerie a refait le test

Trois ans après notre première enquête, on a voulu vérifier de nouveau l’application de la politique d’exactitude des prix en épicerie.

Nous avons visité une vingtaine d'épiceries de toutes les enseignes. Résultat : dans 60 % des lieux visités, il y avait des erreurs d’affichage de prix. Le prix demandé à la caisse ne correspondait pas au prix affiché en tablette.

Et dans 30 % des cas, le marchand a refusé d’appliquer la politique d’exactitude des prix. Ce fut le cas, par exemple, pour un sac de pommes.

Le sac de pommes aurait dû être gratuit, tranche Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC). Si les pommes avaient été en vrac, la politique ne s’applique pas, mais dans la mesure où ces pommes étaient emballées dans un sac avec un code-barres, la politique s’applique, et ce, dès que le lecteur optique ne lit pas le bon prix.

Le problème que nous, on voit, c’est que les épiciers n'ont pas voulu appliquer la politique, et pourtant, la demande de la personne était très légitime, explique Caroline Séguin, intervenante dans la défense des droits des consommateurs.

Elle souligne l'impact direct sur le budget des ménages.

C'est malheureux, parce que le consommateur perd et paie encore plus cher son panier.

Caroline Séguin, de L'Association coopérative d'économie familiale (ACEF) Lanaudière.

Photo : Radio-Canada

Dans une autre épicerie, c’est un sac de pommes de terre qui est mal étiqueté. L’étiquette électronique affiche un prix différent que celui à la caisse. Le commerçant explique que c’est en raison d’une défectuosité du système électronique et refuse d’appliquer la politique d’exactitude des prix.

Cependant, ce n’est pas une raison pour ne pas appliquer la politique d’exactitude des prix. Le commerçant était dans l’erreur, confirme Charles Tanguay, de l’Office de la protection du consommateur.

On constate beaucoup d’anomalies dans ce genre d’étiquettes et, parfois, elles le sont en très grande quantité dans une même épicerie, affirme Maxime Dorais, codirecteur de l’Union des consommateurs.

Ces étiquettes-là sont hautement problématiques parce qu'elles sont souvent défectueuses et presque systématiquement trop petites pour être bien lisibles.

Or, la politique d’exactitude des prix a justement été instaurée pour ne plus avoir à s’en remettre à une façon de faire qui repose sur l’étiquetage de chaque produit individuel. Elle est devenue une exception de la Loi sur la protection du consommateur, permettant ainsi aux commerçants de s'exempter de l’obligation du marquage unitaire et de dédommager le consommateur en cas d’erreur.

La politique a été créée justement pour corriger les erreurs de prix, qu'elles soient électroniques ou autres, explique Charles Tanguay. Elle incite le commerçant à vérifier l'exactitude de ses bases de données et de ses lecteurs optiques.

Une étiquette électronique en épicerie.

Photo : Radio-Canada

Changement aussi dans l’indication des prix

L'entrée en vigueur de la loi 72, (Loi protégeant les consommateurs contre les pratiques commerciales abusives) a, en plus de majorer l’indemnité en cas d'erreur, instauré de nouvelles règles dans l’indication des prix. Les commerçants doivent respecter de nouvelles normes comme : la grosseur des caractères, l’affichage du prix unitaire, des taxes, le prix régulier, le prix par unité de mesure…

Les prix par unité doivent utiliser l'unité de mesure la plus appropriée et identique pour des produits de même type, précise Sara-Ève Levac, avocate à Option consommateurs. Dorénavant, par exemple, le prix membre peut être plus gros que le prix régulier mais seulement de 25 % plus gros. L'objectif, c'est finalement de faciliter la compréhension des prix parce qu'il s'est instauré un peu de confusion avec les années dans les prix, explique M. Tanguay de L’OPC.

C’est pour mieux comparer les prix, explique Mme Levac. Par exemple, du riz, je vais avoir le prix par 100 grammes pour toutes les marques de riz. Je n'aurai donc plus des prix par 100 grammes et d'autres par kilogramme sur la même étagère pour un même produit.

Quand on affiche un produit en solde, on doit également indiquer le prix régulier, ce qui permet de mesurer la valeur du solde en question.

Charles Tanguay porte-parole de l’Office de la protection du consommateur.

Photo : Radio-Canada

La politique d’exactitude des prix et ses exemptions

Le problème avec la politique d’exactitude des prix, c’est qu’il y a plusieurs exemptions et qu'il peut être difficile pour le consommateur de s’y retrouver. Lors de notre enquête, nous avons acheté un pot de confiture facturé 2 $ de plus qu’en tablette. Le gérant a refusé d’appliquer la politique d’exactitude des prix, prétextant que le rabais était échu.

Un argument valide, selon Me Sara-Ève Levac, avocate à Option consommateurs. Lorsque la date d’expiration d’un rabais est inscrite sur l'étiquette, la politique ne s’applique pas. S’il n’y a pas de date, alors elle s'applique.

Cette nuance n'est pas la seule exception qui peut parfois semer la confusion. Certains produits sont exemptés, comme ceux dont le prix est fixé par règlement. C’est le cas du lait ou de la bière, par exemple, précise l’avocate.

Sur le terrain, nous avons constaté que certaines étiquettes de rabais étaient échues depuis parfois plus d’une semaine, mais en le demandant, les rabais nous ont été accordés.

Qu'il reste quelques étiquettes le lendemain matin, à la rigueur, on pourrait le comprendre, mais une semaine… Il y a de la négligence clairement, le législateur devrait se pencher sur la question.

Maxime Dorais, codirecteur de l'Union des consommateurs.

Photo : Radio-Canada

Lors de notre expérience, dans 70 % des cas, les épiciers ont appliqué la politique d’exactitude des prix mais rarement automatiquement. Il a fallu, en plus des vérifications normales, très souvent argumenter pour faire valoir nos droits.

Différentes raisons peuvent parfois être invoquées, Caroline Séguin insiste sur la règle lorsqu’il y a une erreur de prix. La réponse, ce n’est pas : je vais vous le laisser au prix de vente… Non! C’est : je vous le donne gratuitement si c’est un article de moins de 15 $.

Ainsi, en faisant valoir ses droits, l’équipe de L’épicerie a obtenu 13 articles gratuits ou à rabais pour une somme totale de 72,39 $. Le montant inclut les rabais échus qui nous ont été accordés et un sac de crevettes qui avait été mal placé dans le présentoir, une erreur d'étalage, un manquement dans l’indication des prix.

Depuis presque un an, l'OPC a reçu un millier de plaintes concernant les produits alimentaires. Là-dessus, il y en a presque le quart qui porte soit sur l'indication des prix inadéquate, soit sur la non-application de la politique d'exactitude des prix. Donc, ça fait quand même un bon nombre de plaignants, précise M. Tanguay.

On remarque que les consommateurs ont une plus grande sensibilité par rapport à tout ce qui touche le prix à l'épicerie. Évidemment, l’épicerie coûte très cher et ça fait en sorte qu'on a davantage de plaintes.

Une cliente à la caisse.

Photo : Radio-Canada

La réponse des détaillants

L'Association des détaillants en alimentation (ADAQ) justifie les erreurs de prix par la complexité de la gestion quotidienne de milliers de produits, plaidant la bonne foi malgré le roulement de personnel et la complexité des nouvelles normes d'affichage.

Les détaillants soulignent que la vaste majorité des prix sont exacts et que les équipes font de leur mieux pour minimiser les erreurs. Les épiciers doivent faire face à des défis constants de formation de personnel et de l'application de la politique face aux consommateurs.

Faire valoir ses droits

Pour faire valoir ses droits, il faut d’abord bien connaître et bien comprendre la politique d’exactitude des prix ainsi que ses exemptions, nous dit Caroline Séguin.

Cependant, parfois, c’est la gêne qui nous empêche d’agir. Il ne faut pas être gêné, mais parfois la pression sociale fait qu'on ne veut pas passer pour un râleur, explique Charles Tanguay, mais il ajoute que c’est important de le faire. Vous allez peut-être sauver des sous, non seulement à vous, mais à d'autres consommateurs, et de cette façon, les erreurs sont détectées et sont corrigées, conclut M. Tanguay.

Cependant, pour Maxime Dorais, codirecteur de l’Union des consommateurs, c’est le rôle des commerçants. Ils ont une obligation et, professionnellement, ils se doivent de connaître la politique d'exactitude des prix, l'épicerie coûte cher et c’est aussi une marque de respect pour les clients.