L'arriéré de plaintes à l'Office des transports du Canada (OTC) a grimpé à 95 000. L'attente pour le traitement d'une plainte peut maintenant atteindre deux à trois ans, dénoncent des critiques, qui réclament des amendes salées contre les transporteurs aériens, comme Air Canada et WestJet.

Ça fait 5 ans qu'on niaise avec tout ça. Ça suffit, ça suffit! proteste John Gradek, chargé d'enseignement dans le programme de gestion d'approvisionnement et d'aviation à l'Université McGill.

L'arriéré des plaintes à l'OTC a bondi de plus de 10 000 en un an.

L'Office des transports se défend, expliquant par courriel que le nombre de plaintes a grimpé en flèche au cours des dernières années : L’OTC s'apprête à enregistrer plus de 40 000 plaintes pour la quatrième année consécutive et, en janvier 2026, elle a reçu son plus grand nombre de plaintes mensuelles jamais enregistré, soit 5685.

M. Gradek montre les transporteurs du doigt. C'est ça que les compagnies aériennes veulent. Elles veulent que la file [d'attente pour les plaintes] soit tellement longue, qu'il n'y a aucune utilité à ce processus, dit-il.

Les compagnies aériennes savent qu'en rejetant le client, le passager va attendre [deux ans, sinon trois, pour que sa plainte soit entendue par l'OTC].

Pour lui, les transporteurs abusent du système, afin de dissuader les passagers de porter plainte pour obtenir une indemnité.

Indemnités en cas de vols retardés

L'Office dit que le temps d'attente varie d'une plainte à une autre, mais admet que 16 % des dossiers en attente ont été reçus avant le 1er avril 2024.

Les transporteurs se défendent

Le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens couvre les refus d'embarquement, les bagages perdus et les retards, ainsi que les annulations de vol. Il prévoit des exclusions pour les conditions météorologiques extrêmes et les questions liées à la sécurité, notamment.

En cas de différend, le voyageur doit d'abord contacter son transporteur, qui a 30 jours pour répondre. Advenant un refus d'indemnisation, le passager peut porter plainte auprès de l'OTC.

Nous réglons directement la très vaste majorité des plaintes avec nos clients, se défend par courriel Christophe Hennebelle, vice-président aux communications pour Air Canada.

Il ajoute que même lorsque le litige se retrouve devant l'OTC, l'organisation a donné raison à Air Canada dans 76,5 % des cas en 2025, comparativement à 44,2 % pour l'ensemble des autres transporteurs, dit-il.

Il serait donc tout à fait faux de présenter le ''backlog'' des plaintes en attente comme constitué principalement de dossiers où une compensation serait due aux passagers, particulièrement dans le cas d'Air Canada.

L'OTC a rendu plus de 1100 décisions défavorables à Air Canada en 2025, admet-il, ajoutant toutefois que le transporteur a eu plus de 45 millions de passagers l'an dernier.

L'attente pour le traitement d'une plainte auprès de l'Office des transports du Canada peut être de deux à trois ans. (Photo d'archives)

Photo : Radio-Canada / Evan Mitsui

L’augmentation persistante de l’arriéré d’une année à l’autre soulève à juste titre des préoccupations quant à la capacité du système à répondre aux besoins des voyageurs, affirme WestJet-Sunwing par courriel. Le transporteur dit avoir fait des suggestions à l'OTC pour rendre le système plus efficace.

Air Transat dit que l'arriéré de plaintes est préoccupant. Des délais de plusieurs années ne sont pas souhaitables, ni pour les passagers ni pour les transporteurs, affirme par courriel Marie-Christine Pouliot, cheffe des relations publiques pour Air Transat.

Selon les données de l’OTC, nous affichons l’un des plus faibles taux de plaintes parmi les principaux transporteurs au pays et seulement environ 2 % des dossiers actuellement en attente à l’OTC concernent des clients d’Air Transat, précise-t-elle.

Porter n'avait pas de commentaires, alors que Flair n'a pas répondu à notre courriel de questions.

L'Association du transport aérien du Canada (ATAC) montre l'Office des transports du doigt. L’OTC n’est soumis à aucune exigence comparable [aux transporteurs] en matière de délais ou de reddition de comptes, ce qui contribue directement à l’accumulation des dossiers non traités, affirme par courriel Julie Mailhot, porte-parole d'ATAC, qui prône des procédures simplifiées et des améliorations structurelles au sein même des processus internes de l’OTC.

La réponse d'Ottawa

En mars 2023, Ottawa avait pourtant octroyé 75,9 millions de dollars sur trois ans à l'Office, afin de lui permettre d'embaucher 200 employés supplémentaires, notamment pour résorber l'arriéré de plaintes.

Le ministre fédéral des Transports, Steven MacKinnon, affirme dans une déclaration écrite que les Canadiens méritent un système qui protège leurs droits et qui assure un traitement rapide et juste des plaintes.

Nous sommes conscients des préoccupations liées aux délais et à l’arriéré de plaintes, et nous discutons avec l’Office des transports du Canada afin d’améliorer la situation.

Il ne précise pas ce qu'il entend faire.

Des amendes?

L'Office des transports devrait imposer une amende de 50 000 $ au transporteur pour chaque décision défavorable à la compagnie aérienne, en plus de l'indemnité versée au passager, affirme M. Gradek.

C'est des modifications assez simples à faire, dit-il, appelant le fédéral à agir face à un processus de plainte qu'il qualifie de brisé.

Gabor Lukacs, militant pour les passagers aériens, pense que l'OTC devrait commencer par imposer aux transporteurs les frais administratifs de 790 $ par dossier déjà prévus dans la réglementation fédérale, en plus d'amendes plus salées.

À l'heure actuelle, il est plus rentable pour les compagnies aériennes de refuser une indemnité et de forcer le passager à porter plainte.

L'OTC est inondé de plaintes, ce qui perpétue le problème, ajoute-t-il.

En Europe, une indemnité est versée directement au passager touché lors de perturbations de vol, sans qu'il ait à contacter son transporteur ou à porter plainte, souligne M. Gradek. C'est fait de façon automatique, note-t-il. Le système européen est bien rodé, ça fait 20 ans que ça fonctionne.

On a vu la performance des compagnies aériennes hausser de beaucoup [en Europe], ajoute-t-il. On s'organise pour suivre l'horaire.

L'Office des transports affirme, lui, qu'il rationalise en permanence ses processus et procédures opérationnels, tout en adoptant de nouvelles technologies et de nouveaux outils pour améliorer son efficacité.

L'OTC a bouclé près de 27 900 dossiers durant la dernière année financière, et prévoit un nombre similaire de plaintes réglées cette année, s'attendant à clore 45 000 dossiers lors de la prochaine année financière, si son budget temporaire est renouvelé, dit l'organisation.

Avec la collaboration de Philippe de Montigny